Chatbots en el servicio al cliente, en solo 2 horas y desde cero

Los Chatbots son el próximo Boom en el mundo de UX, hasta Facebook ha decidido realizar su propia versión para su aplicación de Messenger, pero muchas personas lo siguen viendo más como un “Bot informativo” que como un Chatbot.

Pero estarás pensando que desarrollar un Chatbot es algo muy difícil y que solo las grandes compañías pueden desarrollarlos, pero eso no es cierto  y te lo voy a demostrar:

Quédate conmigo y aprenderás:

·         Los tipos de UX en los que deberías involucrarte y las mejores prácticas  de estos

·         Las herramientas necesarias para desarrollar un Bot simple

Empecemos:

Uno de los grandes beneficios de un Bot en tu negocio es que lo puedes asignar como un agente más que decente en servicio al cliente, convirtiéndolo así en una adición a las herramientas automáticas de conversión. Es por ello que quiero ayudarte a crear un Chatbot simple, que permita a tus usuarios conocer tu producto en algunos sencillos pasos.

Para lograrlo tomare como ejemplo un restaurante, digamos, – El restaurante de Barnie – con el cual buscamos mejorar la experiencia del cliente.

Para el desarrollo del Chatbot necesitamos 2 herramientas básicas:

·         Un pizarrón blanco

·         Una plataforma Online para configurar Bots

Plataformas hay muchísimas allí afuera, y por ello puedes elegir la que se te haga más sencilla. Es  muy fácil encontrar una que se adapte a tus necesidades. Para mí Motion AI es la elegida para esta ocasión. Personalmente la elegí porque tiene muchos templetes que te ayudaran a diseñar tu ChatBot de manera sencilla, su UX es fantástica y muy fácil de usar, ofreciendo así una experiencia sencilla y dinámica, incluso aún sin ninguna experiencia previa en programación. En otras palabras es muy amigable con el usuario principiante. Otras plataformas recomendables son Chatfuel y Botsify, pero éstas son un poco más complicadas y pueden confundirte si eres un usuario primerizo.

 

 Diseño

 Paso 1

Antes de dar el gran paso y comenzar la configuración siempre es recomendable que reflexionemos el problema mismo. Muchas veces cuando escuchamos la palabra problema inmediatamente pensamos que existe algo mal. A mí me gusta pensar en que los problemas son simplemente preguntas que requieren respuestas, algunas más fáciles que otras, pero siempre todas interesantes. Por lo tanto en este punto debemos decidir lo siguiente:

à ¿Cuál es el problema y como te gustaría resolverlo?

à¿Qué tan complejo es el problema?

à¿Cómo lo puede resolver mi ChatBot?

Paso 2

Asegurarnos que hemos recolectado información suficiente para poder predecir las preguntas de nuestros usuarios. Esto lo podemos lograr planteándonos la siguiente pregunta:

à¿Que describe mejor a mis clientes?

à¿Qué tipo de personalidad debería tener mi ChatBot?

En mi ejemplo, debido a que es un restaurante con un tono más bien informal, he decidido que mi Chatbot se comporte de manera desenfadada y divertida.

Paso 3

Aquí comienza a fluir la creatividad, tal vez mi pizarrón te parecerá un desastre total, pero en realidad si miras detenidamente, los elementos más importantes son muy fáciles de detectar.

 

Por otro lado debes mantener en mente los siguientes puntos:

1.-Evita que tu ChatBot sea un SpamBot: No es necesario que tu ChatBot escriba lo asombrosa que es tu empresa, para eso está tu página “Acerca de nosotros”. Si realmente es necesario mencionarlo, hazlo con moderación. Siempre procura mantener la conversación corta y limpia, no pierdas el tiempo.

 

2.-Promete únicamente lo que realmente puedas cumplir:

No trates de mostrar que tu Bot puede decir más de lo que en realidad sabe, eso solo creara la falsa ilusión de estar hablando con una AI y generara falsas expectativas en el usuario, lo que lo llevara a la decepción cuando se dé cuenta que tu bot en realidad no es tán inteligente.

Te recomiendo acompañar tú saludo con lo siguiente:

Soy Barnie el asistente Nom-Nom Bot!

Con esa simple oración el usuario sabrá que se trata de un Bot. De igual manera ten un nombre sencillo, pues si no puedes provocar que se generen conversaciones no deseadas que nada tienen que ver con tu negocio.

3.-Permitele a tu cliente equivocarse al usar el Bot

Siempre ofrece y avisa a tus usuarios que cualquier operación con el Bot puede dar marcha atrás sin mayor complicación para el usuario. No hay nada peor que cometer un error y pasar por un suplicio para poder deshacer las acciones realizadas por el Bot.

Con mi proyecto de Nom-Nom Bot, decidí permitir al usuario interactuar con todas las opciones, siempre dejándole saber que puede ir atrás en el momento en que lo desee.

4.-Recuerda que estamos en la era de los móviles

Optimiza para los móviles también, no metas demasiada información en las pequeñas pantallas y siempre sigue la siguiente regla:
Que sea para móvil no quiere decir que sea menos funcional.

5.-Responde rápidamente las preguntas más comunes de los usuarios:

Siempre menos es más, mientras menos escriba el usuario y menos tiempo le dedique a la interacción, mejor se verá tu Bot.

6.- Ofrece siempre una salida de Emergencia:

Siempre dale al usuario la opción de hablar con un ser humano real en cualquier momento de la conversación. No hay nada más molesto que quedarse atrapado con una máquina esperando a que deje de hablar.

Punto Extra: Agradeceles Siempre

Ya sea que hayan convertido o no, educa correctamente a tu Bot y ensenale a dar las gracias por haber interactuado con él.

 

Conclusión:

Si alguna vez has considerado tener un chatbot como agente de servicio al cliente, pues te tengo buenas noticias, con un poco de configuración y planeación es realmente muy sencillo el tener un chatbot. Además de todo con el creciente Hype de esta tecnología, tu inversión prácticamente esta asegurada, pues le dara a tu empresa una imagen fresca y de vanguardia.